Od pomarańczy najlepiej z daleka - czyli przygoda z siecią Orange

W Polsce wytworzył się zwyczaj braku poszanowania klienta. Jest to stosowane zwłaszcza przez duże korporacje.

Udawane poszanowanie klienta firmy wykazują tylko do czasu nabycia towaru (rzeczy, usługi). Potem, mimo istnienia gwarancji, reklamowanych BOK-ów (biuro obsługi klienta), wsparcia technicznego i tym podobnych przedsięwzięć wspomagających złapania klienta w sidła, klient zostaje sam i ma marne szanse
na wyegzekwowanie należnych praw.

Niestety prawo w Polsce zamiast pomagać obywatelowi – chroni dużych i silnych.

Szefowie dużych firm wbili sobie do głów, że klient jest albo durny, albo leniwy i mimo, iż jest lekceważony i tak zostaje z firmą. A skoro tak, to można z takim złapanym klientem robić co się chce. Dlatego też lekceważy się klienta starego nie dając mu nic w zamian za wierność. Lepiej ma nowy klient, oczywiście do czasu złapania go w sieć!

Część z klientów wykorzystuje takie podejście firm i mając wierność firmie za nic, wybiera oferty innych operatorów, bo mu się to zazwyczaj opłaca w koszcie zakupu, czy koszcie usługi.

Aby nie być gołosłownym posłużę się przykładem telefonii cyfrowej.

Jak wiadomo w Polsce mamy czterech graczy liczących się na rynku telekomunikacyjnym. Wystarczy posłuchać reklam, czy poczytać oferty, aby pod koniec umowy wypowiedzieć ją i przejść do konkurenta, bo ten oferuje tańszy abonament, więcej darmowych minut, tańsze telefony. Gdy ktoś się decyduje zostać nie otrzymuje nic za pozostanie, a proponowane mu warunki aneksu zazwyczaj nie są lepsze od dotychczasowych.

Taka polityka firm prowadzi do paranoi, której nie dostrzegają szefowie. Otóż klient ucieknie teraz np. do marchewkowej firmy (od koloru logo), ale za rok już pójdzie do innego operatora.

I co z tego, że w tym roku przybędzie klient, gdy za rok go już nie będzie. To nie lepiej go zachęcić do pozostania, oferując mu warunki aneksu umowy zbliżone do tych dla nowych klientów.

Ostatnio zostałem poinformowany o kompletnym zlekceważeniu klienta przez marchewkową firmę.

Otóż ów klient – nazwijmy go X – ma u marchewkowych od dziewięciu lat, 4 abonamentowe numery i jeden tzw. mix plus jeden numer z kartą na doładowania. W grudniu ub. roku X został namówiony telefonicznie na podpisanie aneksów na cztery numery. Obiecywano mu zwiększoną ilość minut, darmowe rozmowy w marchewkowej sieci, 250 Mb na internet. X chciał zakupić dwa telefony. Ich cenę uzależniono od długości trwania aneksu: im dłuższy aneks tym tańsze telefony. Ponadto zapewniano, że klient X ze względu na staż ma prawo otrzymać kolejne darmowe minuty w ilości 2000 (dwa tysiące).

Przy podpisywaniu aneksów X zwrócił uwagę, że brak jest zapisu o 250 Mb i o 2000 darmowych minutach. Przedstawiciel firmy wytłumaczył, że 2000 minut zostało wykluczone przez usługę darmowych rozmów w marchewkowej sieci, a o 250 Mb nie trzeba pisać, bo zawiera się w pakiecie.

Kierując się zaufaniem, X podpisał aneksy.

I to był jego błąd. Przy najbliższej fakturze okazało się, że marchewkowa firma nie wyłączyła usług z poprzedniej umowy i kwota do zapłacenia była o wiele wyższa. Konsultantka potwierdziła błąd marchewkowej firmy i stwierdziła, że najwyżej klient zapłaci o kwestionowaną kwotę mniej przy następnej fakturze, zupełnie się nie przejmując tym, że X musiał zapłacić więcej nie ze swojej winy, a więc niejako zrobił przedpłatę na poczet kolejnej faktury nie otrzymując za to żadnych odsetek. W mniemaniu X jest to nic innego, jak próba wyłudzenia od niego pieniędzy.

Kolejna niespodzianka to brak darmowych 250 Mb. Marchewkowa konsultantka wytłumaczyła, że obniżenie ceny telefonów wykluczyło usługę 250 Mb. O takiej relacji klienta nikt wcześniej nie informował, a nadto wprowadzono go w błąd twierdząc, że 250 Mb zawiera się abonamencie. Okazało się, że obniżenie ceny telefonu wiąże się nie tylko z długością trwania umowy, ale też z wykluczeniem usługi darmowych 250 Mb.

Mimo składania dwóch reklamacji marchewkowa firma nie uwzględniła słusznych uwag klienta i nie włączyła mu usługi darmowych 250 Mb, tłumacząc że klient podpisał aneks.

Smaczku do traktowania klienta dodaje fakt, że klient bez darmowych minut płaci niższy abonament, a po włączeniu darmowych Mb, abonament byłby wyższy. Tak więc X nie chciał niczego wyłudzić od marchewkowej firmy.

Aż dziw bierze, że marchewkowa firma tak oszukała klienta, który od 9 lat ma sześć numerów, a wszelkie należności zawsze regulował w terminach. To firmę nic by nie kosztowało, a klient by został. A tak klient przy najbliższej okazji ucieknie i marchewkowi stracą klienta z 6-cioma numerami.

Najwyraźniej też marchewkowi nie uwierzyli, że klient X jest tak na nich wściekły, że spełni swoją groźbę i wycofa numery w miarę kończących się umów. Gdy tylko pojawiła się możliwość przedłużenia umowy na jednym z numerów – konsultanci już wydzwaniają do X z propozycjami. Są oburzeni odmową jakiejkolwiek rozmowy na temat przedłużenia umowy.

Żadnemu z szefów nie przyjdzie do zadufanego umysłu pomysł, aby czymś zachęcić klienta X do pozostania; może wystarczyłoby zwykłe „przepraszamy” i mała rekompensata?

To nie wszystkie niezrozumiałe działania marchewkowej firmy. Otóż stworzyli oni tam taki system pozyskiwania klientów, że 3 działy pozyskiwaczy tej samej firmy konkurują ze sobą. Co innego proponuje dział salonów, co innego dział internetowy, a jeszcze coś innego dział telefoniczny. Tak więc pracownicy tych działów wzajemnie sobie podbierają klientów. Nasuwa się jedno określenie na takie działanie: paranoja!.

Mam wrażenie, że marchewkowa firma robi wiele, aby zrażać do siebie klientów i dlatego najlepiej trzymać się od nich z daleka.

Oczywiście nie są jedyni i dlatego nasuwa się pytanie, co jest powodem tak nieprzemyślanych działań: zła organizacja, chęć oszustw na szkodę klientów, czy po prostu głupota i niekompetencja zarządzających?!

Teraz marchewkowi chwalą się, że mają telefonię stacjonarną, komórkową, telewizję.

Tyle, że nadal mają też głupoty w swoich ofertach. Kiedyś pomarańczowa telefonia stacjonarna była monopolistą i mogła być potentatem w usługach internetowych.
Mogła być, ale jej szefowie zaspali. I nawet dziś, gdy klient chce zamówić u nich tylko internet, to każą mu płacić oprócz abonamentu ( ceny nie konkurencyjne) opłatę za utrzymanie linii. Natomiast gdy dokupi telefonię stacjonarną, to już nie musi „utrzymywać” linii. Czy ktoś łapie sens filozofii tej firmy?! Wolą nie mieć klienta, niż odstąpić od opłaty, która powoduje, iż usługa internetowa jest najdroższą na rynku. To jakaś nowa ekonomia pomarańczowych szefów. Tyle, że tej ekonomii nikt nie chce kupić.

Tak więc razem, czy osobno marchewkowa firma ma udaną tylko jedną rzecz: maskotki.

Z resztą propozycji można sobie dać spokój.